Montag, 2. Juli 2012

Kundenservice: Müller vs. dm

Hey Mädels,

letzte Woche hab ich sowohl mit Müller und als auch mit dm Erfahrungen in Punkto Kundenservice machen dürfen/müssen. Und ich finde den Unterschied echt krass... Hier eine kleine Gegenüberstellung:


Müller
 
Das Problem
Entgegen der Prospekt-Anzeige waren die Artikel der you rock LE von essence nicht vorhanden. (darüber habe ich hier ausfürhlich berichtet *klick*)

Mein Handeln
Im Müller selbst hab ich eine Verkäuferin angesprochen, ob und wo es die Artikel denn gäbe - leider wusste sie von nichts, hat aber einiges getan um was in Erfahrung zu bringen - leider haben auch ihre Kolleginnen nichts gewusst und im Lager fand sie die Artikel wohl auch nicht. Sie hat sich meine Nummer hinterlegt und wollte mich anrufen, falls die Artikel noch geliefert werden. Bis dahin fand ich den Service super - aber ich mag die Verkäuferinnen bei mir im Müller eigentlich sowieso.

Daraufhin habe ich Müller eine Beschwerde-Mail geschrieben. Ich fand es einfach nicht okay, dass die Artikel überhaupt nicht da waren. Als Antwort bekam ich ewig lang gesülzt, dass Aktionsartikel oft schon am ersten Tag abverkauft werden und deswegen nur vorrätig sind, so lange der Vorrat eben recht. Nunja, da das ja hier nicht der Fall war und ich das in meiner Beschwerde eigentlich auch so formuliert hatte, fand ich die Mail ziemlich daneben.

Das End vom Lied
Bis heute habe ich keinen Anruf erhalten - also bin ich davon ausgegangen, dass die Artikel nicht mehr kamen. Dem ist aber nicht so, denn als ich diese Woche in den Müller spaziert bin, stand der entsprechende LE-Aufsteller im essence-Display und wurde verkauft - mit veralteten Flyern (Aktionen für 2011?) und Preisangaben in Schweizer Franken. Die Nagellacke sahen richtig mies aus, oben hatte sich eine ziemliche Schicht abgesetzt.
Ich finde es ziemlich komisch, dass man die Artikel nicht da hat, wenn sie eine Gratiszugabe sein sollen. Aber eine Woche später, wenn die Aktion vorbei ist, werden die (teilweise ziemlich heruntergekommenen) Sachen zum Originalpreis verkauft.
Um ehrlich zu sein, hätte ich dennoch gerne einen Lipstain mitgenommen. Aber nicht so.

Mein Müller-Fazit
Ich schätze, dass die Mitarbeiter hier im Müller nichts dafür können, aber die Aktion hätte von oben einfach besser geplant werden sollen. Und die Mail-Antwort fand ich ziemlich daneben. Kundenservice stelle ich mir anders vor...


dm

Das Problem
Vor ca. 2-3 Monaten hab ich mir im dm eine elektische Zahnbürste von dontodent (dm-Eigenmarke) für ~20 € gekauft. Diese Woche hat sie den Geist aufgegeben: erst ging sie mitten in der Nacht von allein an und aus, dann ging sie gar nicht mehr.

Mein Handeln
Ich hatte den Kassenzettel zwar nicht mehr, bin von dm aber Kulanz in dem Bereich gewohnt, zumal es sich ja um ein Produkt einer Eigenmarke handelt.
Die Verkäuferin hat sich direkt um das Problem gekümmert - der Umtausch war kein Problem.

Das verzwickte Problem
Ja, als ich abends zuhause war und meine Zähne putzen wollte, ist mir aufgefallen, dass ich eine andere elektrische Zahnbürste als Ersatz bekommen habe, und zwar die "abgespreckte" Version: weniger Funktionen etc...

Mein Handeln
Da kam ich mir dann echt blöd vor, mit der Zahnbürste am Tag drauf wieder in den dm zu gehen und sie gegen das teurere Produkt umtauschen zu wollen. Leider war die freundliche Verkäuferin vom Tag davor nicht da. Die Verkäuferin war zwar etwas miesepetriger und wollte mir erst weismachen, dass das die einzige elektrische Zahnbürste sei, die sie von der Eigenmarke führen. Jedoch hab ich ihr das Produkt dann gezeigt und sie hat es mit "nach hinten" genommen - vielleicht standen da noch die Überreste meiner kaputten Zahnbürste und sie hat es abgeglichen. Jedenfalls kam sie kurz darauf wieder und hat mir die richtige Zahnbürste ausgehändigt.

Das End vom Lied
Ich hab meine High-Tech-Zahnbürste wieder!


Mein dm-Fazit
Umtausch ohne Kassenzettel: sowas nenn ich Kundenservice! Auch wenn ich dm manchmal kritisiere (wie *hier* wegen der Falschdeklarierung vermeintlich reduzierter Artikel) konnte ich unter jedes Problem bisher einen Smiley setzen.

Vergleichsfazit:Ich habe das Gefühl, dass Müller gerade in Punkto Kundenservice sehr weit hinterherhinkt. Andere Drogerien versuchen Kunden gerade auch durch informelle Kommunikation an sich zu binden. Ob Müller noch auf den Zug aufspringt?
Müller hat keinen Presseverteiler (für mich auch wichtig für die Kommunikation mit einem Unternehmen, Presse/Blogs erreichen Kunden eher) und erlaubt nichtmal, dass man in facebook Fragen etc. an deren Pinnwand posten kann.
dm ist was Kundenservice- und kommunikation angeht dagegen Spitzenreiter unter den Drogerien. Kundenanfragen werden schnell und informell beantwortet, wenn mir irgendwas in meinem dm speziell nicht passt, kann man sich überregional online beschweren (geht bei Müller auch) und der Sache wird auf den Grund gegangen (geht bei Müller offensichtlich nicht). Ich weiß, dass sowas nur eine ausgefuchste Strategie ist um Kunden zu binden - und bei mir funktioniert's!

So, mal wieder ein langer Post... Nun würde mich natürlich brennend interessieren: Was habt ihr mit den Drogerien bisher für Erfahrungen gemacht?

Kommentare:

  1. Ich kann deine Erfahrungen im Grunde bestätigen. dm ist mit Abstand Vorreiter, wobei ich sagen muss, dass die Mitarbeiter in unserem Müller auch nett sind und auch Umtausch mit Kassenbon gut funktioniert hat bisher. Trotzdem hat dm da einfach die Nase vorne!

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  2. Ich werde bei meinem Rossmann immer wenn ich bei den Lacken stehe direkt von einer lieben Verkäuferin gefragt, ob ich Hilfe oder Beratung brauche :D Darauf sage ich dann aber immer: "Sorry, aber wenn ich hier jetzt beraten werde könnt ihr danach dicht machen ;)"

    Finde die Kundenfreundlichkeit bei dm, Rossmann und IhrPlatz am Besten, im Müller habe ich da auch schon schlechte Erfahrung mit unwissenden Mitarbeitern gemacht.

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  3. Ich kann mich nur anschließen, DM ist spitze. Meine Schwester hat sich vor circa 3 Wochen ihr Kleid an einem dieser Tragekörbchen bei DM aufgerissen. Ohne Probleme hat sie über die Filialleitung das Geld für das Kleid bekommen. Ein einfacher Versicherungsfall und trotzdem in der Servicewüste Deutschland keine Selbstverständlichkeit :)

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  4. Mit dem Kundenservice von DM habe ich bis jetzt auch nur gute Erfahrungen gemacht!

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  5. Ein wirklich sehr interessanter Post!
    Aber ich muss sagen, dass ich bisher bei DM eigentlich auch nur gute Erfahrungen gemacht habe... Kann mich wirklich überhaupt nicht beklagen. Generell liebe ich den DM <3 Viele tolle Produkte und irgendwie fühlt man sich - gerade als etwas jüngerer Mensch - beim DM irgendwie wohler. Müller scheint mir manchmal fast etwas... veraltet (?). Schwer zu erklären, aber ggf weißt du was ich meine ;-)

    Grüße von http://little-sweets-in-life.blogspot.de/

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  6. Danke für diesen Post, der wirklich sehr informell war.
    Ich fühle mich bei DM auch etwas wohler, einfach auch von der Aufmachung des Ladens her - er spricht mich einfach mehr an, und alles ist sehr viel besser durchstrukturiert. Irgendwie strahlt es mehr Kundenfreundlichkeit aus.
    Ich hatte zum Glück noch nie so Probleme, dass ich mich mit dem Kundenservice hätte auseinander setzen müssen, weder hier noch dort.
    Aber was Du über DM schreibst und Müller, das kann ich mir gut vorstellen, allein anhand der Mitarbeiterinnen in beiden Filialen und der Aufmachung.

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  7. DM ist tausendmal besser was das angeht! Bei Müller gehe immer weniger einkaufen, bei denen hat man das Gefühl die dass sie still stehen....kein Facebook ist schon doof, weil man echt nichts neues von denen mitbekommt und sie machen auch nie LE von ihren Eigenmarken z.B. Terra Naturi...immer die selben Produkte in der Theke anschauen möchte ich auch nicht...
    LG Maria Barth

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  8. Hatte bei dm mal meinen Nagelhärter gekauft, und zuhause festgestellt, dass er - leer war. Und das auch noch nie was drin war *lach* Den Kassenzettel hat ich auch nicht mehr, also bin ich rüber gedackelt am Tag drauf, hab das einer netten dm-Dame gezeigt und die war genauso fassungslos wie ich. Durfte mir dann einen neuen aus dem Regal nehmen, und schlau wie ich war, hab ich erst mal reingeschaut. Der war auch leer XD. Hab ihr den dann auch in die Hand gedrückt. Die war echt baff.
    Nen Pinsel hab ich auch schon ohne Probleme umgetauscht.
    Und heute die Dame ist extra für mich nach hinten gelaufen, um zu kucken, ob meine Box schon da ist (kommt wohl morgen *seufz*).

    Ah, den Aufsteller beim Müller hab ich auch gesehen. Schweizer Franken, ich dachte, mein Schwein pfeift... die Lipstains hatt ich trotzdem kurz in der Hand, aber da ich mich mit dem Umrechnungskurs nicht auskenne - und das Ganze schon etwas dreist fand, hab ich's dann stehen lassen und doch nur Batterien gekauft XD

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  9. *seufts* ich hatte heut mittag schon via handy versucht zu kommentieren, aber das wollte irgendwie nicht...
    also, ich hab da sehr ähnliche erfahrungen gemacht. generell hab ich in "meinem" müller immer das gefühl, die damen wollen mir was aufschwatzen, von dem sie selbst keine ahnung hatten. als beispiele seinen mal altdamen-parfums für 120€ (seh ich so aus?) oder eine foundation in SEHR dunkel genannt... im dm hingegen hatte ich noch nicht viel kontakt mit den mitarbeiterinnen, wenn waren sie aber sehr freundlich und schnell. auch die verwirrung bei der dm box letztes mal lies sich ja recht schnell legen. fand ich nicht 100% toll, aber war trotzdem okay. umgetauscht habe ich allerdings noch nie etwas, ich trau mich das irgendwie nicht. und die sache mit den roten preisschildern finde ich nach wie vor nicht gut, aber das habe ich in sämtlichen drogerien schon gesehen...

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  10. bin eigentlich mit beiden zufrieden, liegt vielleicht auch an den filialen in denen ich meistens einkaufe. der müller bei mir ist nie so voll und ich kann da immer ganz in ruhe "spazieren" gehen und die make up sachen testen. außerdem haben die auch eine tolle süßigkeiten abteilung... allerdings hatte ich bis jetzt auch nie einen grund zur beschwerde und ich denke auch, dass dm da etwas kundenfreundlicher ist. habe dort schon paar mal kosmetika zurückgegeben ohne probleme. lg, doro912 ps.toller beitrag :)

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  11. Ich mag dm sehr, der Kundenservice ist echt toll. Ansonsten (Mueller, *verdammtes ue* habe ich keinen in der Nähe) geht es beim Schlecker auch recht gut.
    Lena♥

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  12. Ich kann auch nur bestätigen, dass dm wirklich sehr problemlos und kullant bei Umtausch/Reklamation ist. Das beginnt schon bei den Mitarbeitern, die auch bei der Thematik sehr sehr freundlich auftreten. Bei anderen Drogerien ziehen die Verkäuferin sobald das Wort Umtausch fällt schon eine Schnute.

    Sabinchen

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  13. Ich mag dm sehr gerne. Einen Müller habe ich nicht in der Nähe.

    Aber zu deinem Post und Posts dieser Art. Mich persönlich nerven sie/regen sie auf, du meckerst ständig über Kleinigkeiten. So schlimm wird es doch nicht sein ^^.

    Freu dich doch einfach mal und mecker nicht so oft, würde dich viel sympathischer machen ;)

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  14. Danke für die Kritik, aber ich finde, dass es durchaus berechtigte Dinge sind, über die ich mich aufrege - zumal das ja gerade in diesem Post durch das Lob an den Kundenservice von dm relativiert wird. Es gibt so viele Blogs, die alles hoch in den Himmel loben. Ich möchte hier aber einfach meine ehrliche Meinung kund tun.

    Habe ich denn wirklich SO viel zu kritisieren?

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  15. Ich hatte bisher bei dm noch nie einen Grund zur Beschwerde, wollte dort aber auch noch nie etwas umtauschen. Allerdings finde ich die Mitarbeiter dort immer sehr hilfsbereit, zum Beispiel wenn man Fragen hat und etwas nicht findet.
    Aber auch bei Müller habe ich schon gute Erfahrungen gemacht, als ich dort mal einen Nagellack umtauschen wollte der keinen Pinsel hatte. Habe mich an eine Mitarbeiterin gewandt und die hat mir auch ohne Vorlage des Kassenzettels sofort einen Ersatz gegeben.

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Ich freue mich über jeden Kommentar von euch <3
Zu viel Eigenwerbung führt aber dazu, dass ich den Kommentar lösche.