Hey Mädels,
letzte Woche hab ich
sowohl mit Müller und als auch mit dm Erfahrungen in Punkto Kundenservice machen dürfen/müssen. Und ich finde den Unterschied echt krass... Hier eine kleine Gegenüberstellung:
Müller
Das Problem
Entgegen der Prospekt-Anzeige waren
die Artikel der you rock LE von essence nicht vorhanden. (darüber habe ich hier ausfürhlich berichtet
*klick*)
Mein Handeln
Im Müller selbst hab ich
eine Verkäuferin angesprochen, ob und wo es die Artikel denn gäbe - leider wusste sie von nichts,
hat aber einiges getan um was in Erfahrung zu bringen - leider haben auch ihre Kolleginnen nichts gewusst und im Lager fand sie die Artikel wohl auch nicht. Sie hat sich meine Nummer hinterlegt und wollte mich anrufen, falls die Artikel noch geliefert werden. Bis dahin fand ich den Service super - aber ich mag die Verkäuferinnen bei mir im Müller eigentlich sowieso.
Daraufhin habe ich Müller eine
Beschwerde-Mail geschrieben. Ich fand es einfach nicht okay, dass die Artikel überhaupt nicht da waren. Als Antwort bekam ich ewig lang gesülzt, dass Aktionsartikel oft schon am ersten Tag abverkauft werden und deswegen nur vorrätig sind, so lange der Vorrat eben recht. Nunja, da das ja hier nicht der Fall war und ich das in meiner Beschwerde eigentlich auch so formuliert hatte,
fand ich die Mail ziemlich daneben.
Das End vom Lied
Bis heute habe ich keinen Anruf erhalten - also bin ich davon ausgegangen, dass die Artikel nicht mehr kamen. Dem ist aber nicht so, denn als ich diese Woche in den Müller spaziert bin, stand der entsprechende LE-Aufsteller im essence-Display und wurde verkauft - mit veralteten Flyern (Aktionen für 2011?) und Preisangaben in Schweizer Franken. Die Nagellacke sahen richtig mies aus, oben hatte sich eine ziemliche Schicht abgesetzt.
Ich finde es ziemlich komisch, dass man die Artikel nicht da hat, wenn sie eine Gratiszugabe sein sollen. Aber eine Woche später, wenn die Aktion vorbei ist, werden die (teilweise ziemlich heruntergekommenen) Sachen zum Originalpreis verkauft.
Um ehrlich zu sein, hätte ich dennoch gerne einen Lipstain mitgenommen. Aber nicht so.
Mein Müller-Fazit
Ich schätze, dass die Mitarbeiter hier im Müller nichts dafür können, aber die Aktion hätte von oben einfach besser geplant werden sollen. Und die Mail-Antwort fand ich ziemlich daneben. Kundenservice stelle ich mir anders vor...
dm
Das Problem
Vor ca. 2-3 Monaten hab ich mir im dm eine
elektische Zahnbürste von dontodent (dm-Eigenmarke) für ~20 € gekauft. Diese Woche hat sie
den Geist aufgegeben: erst ging sie mitten in der Nacht von allein an und aus, dann ging sie gar nicht mehr.
Mein Handeln
Ich
hatte den Kassenzettel zwar nicht mehr, bin von dm aber Kulanz in dem Bereich gewohnt, zumal es sich ja um ein Produkt einer Eigenmarke handelt.
Die Verkäuferin hat sich direkt um das Problem gekümmert - der
Umtausch war kein Problem.
Das verzwickte Problem
Ja, als ich abends zuhause war und meine Zähne putzen wollte, ist mir aufgefallen,
dass ich eine andere elektrische Zahnbürste als Ersatz bekommen habe, und zwar die "abgespreckte" Version: weniger Funktionen etc...
Mein Handeln
Da kam ich mir dann echt blöd vor, mit der Zahnbürste am Tag drauf wieder in den dm zu gehen und sie gegen das teurere Produkt umtauschen zu wollen. Leider war die freundliche Verkäuferin vom Tag davor nicht da. Die Verkäuferin war zwar etwas miesepetriger und
wollte mir erst weismachen, dass das die einzige elektrische Zahnbürste sei, die sie von der Eigenmarke führen. Jedoch hab ich ihr das Produkt dann gezeigt und sie hat es mit "nach hinten" genommen - vielleicht standen da noch die Überreste meiner kaputten Zahnbürste und sie hat es abgeglichen. Jedenfalls kam sie kurz darauf wieder und
hat mir die richtige Zahnbürste ausgehändigt.
Das End vom Lied
Ich hab meine High-Tech-Zahnbürste wieder!
Mein dm-Fazit
Umtausch ohne Kassenzettel: sowas nenn ich Kundenservice! Auch wenn ich dm manchmal kritisiere (wie
*hier* wegen der Falschdeklarierung vermeintlich reduzierter Artikel)
konnte ich unter jedes Problem bisher einen Smiley setzen.
Vergleichsfazit:Ich habe das Gefühl, dass Müller gerade in Punkto Kundenservice sehr weit hinterherhinkt. Andere Drogerien versuchen Kunden gerade auch durch
informelle Kommunikation an sich zu binden. Ob Müller noch auf den Zug aufspringt?
Müller hat keinen Presseverteiler (für mich auch wichtig für die Kommunikation mit einem Unternehmen, Presse/Blogs erreichen Kunden eher) und
erlaubt nichtmal, dass man in facebook Fragen etc. an deren Pinnwand posten kann.
dm ist was Kundenservice- und kommunikation angeht dagegen Spitzenreiter unter den Drogerien.
Kundenanfragen werden schnell und informell beantwortet, wenn mir irgendwas in meinem dm speziell nicht passt,
kann man sich überregional online beschweren (geht bei Müller auch) und der Sache wird auf den Grund gegangen (geht bei Müller offensichtlich nicht). Ich weiß, dass sowas nur eine ausgefuchste Strategie ist um Kunden zu binden - und bei mir funktioniert's!
So, mal wieder ein langer Post..
. Nun würde mich natürlich brennend interessieren: Was habt ihr mit den Drogerien bisher für Erfahrungen gemacht?
